Как вернуть клиентов и увеличить повторные продажи без скидок

Представьте: человек познакомился с вашей компанией, изучил сайт, задал вопрос или даже совершил покупку. Вы закрыли заказ и переключились на следующего клиента. Через некоторое время человек снова нуждается в подобной услуге, но обращается уже к конкуренту.

Не обязательно потому, что у конкурента дешевле или лучше. Возможно, другая компания просто оказалась рядом в нужный момент.

Ранее я уже писала о потенциале существующей аудитории в материале «Деньги, на которых вы уже сидите». Но найти этот потенциал – только начало. Следующий шаг – понять, как возвращать клиентов в диалог и создавать уместные поводы для повторных продаж.

Почему клиенты не возвращаются

1. После покупки общение прекращается

Человек получил товар или услугу, компания закрыла заказ, и на этом отношения заканчиваются. Если позднее у клиента появляется новая потребность, он может обратиться туда, где ему проще начать разговор.

2. Бизнес ждёт, что клиент сам проявит инициативу

Компания публикует контент, рассказывает о новинках и ждёт сообщений. Но человек может не увидеть публикацию, забыть о бренде или не понять, какой следующий шаг сделать.

3. Всем отправляют одинаковые сообщения

Бывший покупатель, человек с незавершённой заявкой и подписчик, который только изучает услугу, находятся в разных ситуациях. Универсальная рассылка редко учитывает их реальные вопросы и потребности.

4. Клиенту не хватает информации для решения

Иногда человек не отказывается от покупки, а просто откладывает её: не понимает разницу между вариантами, сомневается в условиях или не знает, что произойдёт после заявки.

5. Нет системы повторных касаний

Контакты остаются в CRM, таблицах и переписках. Сотрудники вспоминают о клиентах случайно, а коммуникация зависит от личной инициативы, а не от понятного процесса.

Как работать с клиентской базой

Клиентская база – это не просто список контактов. Это история взаимодействия с бизнесом. Чтобы использовать её для повторных продаж, нужно понимать, кто эти люди, что им было нужно и на каком этапе остановилось общение.

1. Разделите клиентов по ситуации

• Бывшие покупатели, которые давно не возвращались.
• Люди, оставившие заявку, но не совершившие покупку.
• Потенциальные клиенты, которые интересовались услугой, но отложили решение.
• Клиенты, завершившие проект и потенциально готовые к следующему этапу.

Для каждой группы нужен свой повод для контакта. Сегментация клиентской базы помогает не отправлять всем одно и то же предложение, а выбирать уместный сценарий коммуникации.

2. Возобновляйте диалог с конкретного контекста

Сообщение «Здравствуйте! У нас акция» выглядит как обычная рассылка. Гораздо естественнее напомнить о том, что действительно связывает вас с человеком.

Используйте только реальные сведения из предыдущего общения и оставляйте человеку возможность отказаться от контакта.

3. Дайте повод ответить, а не только купить

Не каждое сообщение должно заканчиваться предложением оплатить услугу. Иногда полезнее прислать инструкцию, помочь сравнить варианты, ответить на вопрос или объяснить следующий этап работы.

4. Продумайте коммуникацию после первой продажи

У клиента может появиться потребность в обслуживании, повторной покупке, дополнительной услуге или консультации. Не нужно предлагать всё сразу. Важно понять, что действительно может понадобиться человеку и когда предложение будет уместным.

5. Автоматизируйте понятные сценарии

CRM, email-рассылки, Telegram-боты и напоминания помогают поддерживать коммуникацию, когда клиентов становится много. Но автоматизация сама по себе не решает проблему.

Сначала определите, кому, зачем и когда нужно написать. Только потом выбирайте инструмент.

Как вернуть клиента без скидок

Скидка может помочь принять решение, но она не устраняет все причины, по которым клиенты перестают возвращаться. Если человек не понял ценность предложения или не получил ответа на свой вопрос, снижение цены может оказаться бесполезным.

• Клиент забыл о компании. Напомните о себе и покажите, чем можете быть полезны сейчас.
• Клиент сомневается. Объясните условия, ответьте на вопросы и приведите подходящие примеры.
• Клиент не может выбрать. Помогите сравнить варианты и понять, какой из них подходит его задаче.
• Клиент завершил покупку. Предложите следующий этап, если он действительно нужен.
• Потребность исчезла. Не превращайте возврат клиента в навязчивую погоню за продажей.

Как понять, где теряются повторные продажи

Посмотрите на весь путь клиента: от первого знакомства с компанией до покупки и дальнейшего общения. Откуда человек пришёл? Что помогло ему заинтересоваться? Какие вопросы он задавал? Почему купил или отказался? Был ли у него повод обратиться снова?

Возможно, клиентам не хватает информации о следующем этапе. Возможно, компания не напоминает о себе после завершения заказа. А иногда проблема возникает ещё раньше – предложение сформулировано так, что человек не понимает, чем оно ему полезно.

Гайд: 7 способов вернуть клиента без скидок

Чек-лист с семью типичными ситуациями и готовыми примерами сообщений, которые можно адаптировать под свой бизнес. Выберите подходящий сценарий и начните с одного конкретного действия.

Чтобы забрать гайд, нажмите кнопку – откроется чат с моей помощницей Василисой, а кодовое слово СПЯЩИЕ уже вшито в ссылку. Гайд доступен подписчикам моего канала: если вы ещё не подписаны, Василиса подскажет, как это сделать за пару секунд.

Забрать гайд →

Не открывается кнопка? Найдите в Telegram @galitsyna_assistant_bot и напишите ему слово «СПЯЩИЕ».

Если клиенты регулярно теряются между интересом, покупкой и повторным обращением, стоит посмотреть на всю цифровую экосистему бизнеса: сайт, контент, формы, сообщения и следующие шаги. Я помогаю предпринимателям понять, где путь клиента становится сложным и какие изменения имеет смысл внедрять в первую очередь.

Не понимаете, где именно клиенты теряются на пути к заявке? В «Разборе точек роста» я прохожу путь вашего клиента и показываю, где бизнес теряет заявки и что имеет смысл менять в первую очередь.

Заказать разбор точек роста – 9 990 ₽

Сначала причина. Потом инструмент.

Вопросы и ответы